A Resolução Normativa ANS nº 623/2024, em vigor desde 1º de julho de 2025, trouxe importantes mudanças no atendimento prestado pelos planos de saúde aos seus beneficiários. O objetivo é garantir mais transparência, agilidade e clareza nas respostas, especialmente em casos de negativas de procedimentos solicitados.

     Se você é usuário de plano de saúde ou está considerando contratar um, é fundamental conhecer essas novas regras para exigir seus direitos. A seguir, destacamos as principais mudanças:

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Canais de atendimento mais acessíveis

     Os planos de saúde agora são obrigados a disponibilizar e divulgar, de forma clara e ostensiva, canais de atendimento:

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• Presencial

• Telefônico

• Virtual (WhatsApp, site, aplicativo, etc.)

 

     Além disso, as operadoras de grande porte (com mais de 100 mil beneficiários) devem oferecer atendimento telefônico 24 horas por dia, 7 dias por semana, com a garantia de atendimento humano durante todo o período.

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Número de protocolo obrigatório

     Sempre que um beneficiário solicitar um procedimento ou serviço (assistencial ou não assistencial), a operadora deverá fornecer imediatamente um número de protocolo, ainda no início do atendimento. Isso garante maior controle e rastreabilidade das demandas.

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Direito às gravações e registros

     O usuário pode solicitar acesso às gravações e registros dos atendimentos. Por isso, as operadoras devem armazenar:

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• Gravações telefônicas: por 90 dias

• Demais registros (e-mails, chats, etc.): por 2 anos

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     A operadora deverá fornecer ao beneficiário, em meio impresso ou eletrônico, os dados do seu atendimento, identificando o registro numérico de atendimento, assegurando a guarda, manutenção da gravação e demais registros.

     Além disso, respostas genéricas como "em análise", "em processamento" ou "em auditoria" não são mais permitidas. A autorização ou a justificativa para a negativa deve ser clara e detalhada, em linguagem de fácil compreensão para o beneficiário.

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Novos prazos para respostas

     A ANS estabeleceu prazos mais rígidos para as respostas das operadoras às solicitações dos usuários:

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• Demandas não assistenciais (documentação, informações gerais): 7 dias úteis

• Urgência e emergência: Imediato

• Procedimentos de menor complexidade: Até 5 dias úteis

• Procedimentos de alta complexidade (PAC) ou internação eletiva: Até 10 dias úteis

 

     Esses prazos, é importante observar, não se confundem com os prazos para efetiva realização do procedimento requisitado, que deve ocorrer conforme previsto na Resolução Normativa nº 566/2022.

     

Maior proteção para o segurado!

     Essas mudanças representam um avanço na defesa dos direitos dos usuários de planos de saúde, garantindo mais transparência e eficiência no atendimento.

Se você enfrentou problemas com seu plano de saúde ou teve um procedimento negado sem justificativa adequada, consulte um advogado especializado.              

     O direito à saúde é fundamental, e a nova resolução fortalece seu poder de exigir um atendimento digno e dentro dos prazos legais.

 

Lukas Darien Dias Feitosa

Mestre em Direito pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. É advogado e professor, com atuação em direito civil e direito do consumidor, com destaque para demandas de direito à saúde e direito digital. Autor do livro 'A Proteção de Dados Pessoais na Pesquisa em Saúde'.

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